События
Предложения клиентов помогают улучшать обслуживание в «Тираспольтрансгазе»
Затянувшаяся замена газовой колонки, отсутствие обратного звонка, сложности с восстановлением газоснабжения — за такими обращениями стоят реальные проблемы людей. В «Тираспольтрансгаз-Приднестровье» их не просто фиксируют, а разбирают и ищут решения.
На пятой стратегической сессии, посвящённой обратной связи, обсудили предложения клиентов и результаты опросов. Теперь их систематизируют, чтобы определить, что уже сделано, а что ещё можно улучшить в обслуживании. Несколько историй показывают, как обратная связь помогает решать конкретные проблемы.
Одному из клиентов требовалось восстановить газоснабжение, но процесс затянулся из-за необходимости согласовать технические вопросы. Специалисты скорректировали документацию и восстановили подачу газа. Через неделю человек подтвердил, что вопрос решён.
Помогли и клиенту, которому понадобилась запчасть для котла. Нужной детали сначала не оказалось в наличии. Сотрудники продолжили поиски, оставались на связи и в итоге доставили запчасть. «Ребята молодцы: не бросили меня в холоде, трудились до самого вечера», — поблагодарил он специалистов.
Бывают и вопросы, которые требуют не столько технического решения, сколько внимательного разъяснения. Один из клиентов ожидал возврата переплаты за неиспользованный материал и был недоволен тем, что долго не получал обратной связи. Специалисты проверили информацию и объяснили, что деньги уже зачислены на его лицевой счёт. Человек принял разъяснение и поблагодарил за ответ.
В другом случае клиент после самостоятельного подключения котла забыл оставить заявку на пуск газа. Сотрудники филиала сами связались с ним, согласовали время и приехали. «Со мной связались сотрудники филиала, приехали и подключили котёл», — написал клиент, оценив работу на «5+».
Такие обращения помогают увидеть, что именно требует внимания. На стратегической сессии решили систематизировать предложения по вопросам газификации, ремонта и замены оборудования, его продажи и технического обслуживания. По каждому предложению определят, что уже сделано, что находится в работе и какие изменения можно внедрить.
Итоги рассмотрения предложений обсудят на следующей стратегической встрече в марте 2027 года. Отдельное внимание уделят и обратной связи от сотрудников. Для тех, кто непосредственно общается с клиентами, подготовят рекомендации, которые помогут вести диалог понятно и корректно.
Главное в этой работе — чтобы за каждым обращением стояло не просто обещание разобраться, а конкретное решение проблемы.
