События
Контакт-центр «Тираспольтрансгаз-Приднестровье»: каждый звонок будет принят
Чтобы звонки не оставались без внимания, а клиенты могли быстрее получать ответы на свои вопросы, в «Тираспольтрансгаз-Приднестровье» создали контакт-центр. Теперь обращения на номер 15-04 принимают отдельные операторы.
Раньше звонки принимали сотрудники филиалов. Они совмещали телефонные консультации с приёмом посетителей и выполнением основных обязанностей. Из-за высокой нагрузки часть вызовов оставалась без ответа.
Теперь звонки принимает отдельная команда операторов. Они консультируют клиентов, фиксируют обращения, передают их профильным специалистам и отслеживают дальнейшую работу с запросами. История звонков сохраняется, поэтому при повторном обращении клиенту не нужно объяснять ситуацию заново. Аварийные вызовы сразу направляют в аварийно-диспетчерскую службу.
Открытием контакт-центра предприятие завершило формирование единой системы работы с клиентами. В неё входят менеджеры по работе с клиентами, сеть клиентских центров, группа по управлению клиентским опытом и непосредственно контакт-центр. Все эти подразделения работают во взаимосвязи, обеспечивая единый подход к обслуживанию клиентов на всех этапах взаимодействия с предприятием.
Такая инфраструктура соответствует современным международным практикам организации клиентского обслуживания, в том числе в сфере жилищно-коммунального хозяйства. Её основная задача — сделать взаимодействие с предприятием простым, понятным и удобным для клиента, обеспечить своевременное рассмотрение обращений и контроль за решением возникающих вопросов.
Работа требует от операторов не только знания газового оборудования, но и умения слышать человека. Вопросы бывают самыми разными — важно понять, что беспокоит клиента, помочь ему найти решение или определить дальнейшие действия.
Первые дни показали, что новый формат востребован: операторы приняли сотни звонков. Клиенты также благодарят сотрудников за внимательное отношение и подробные консультации.
По вопросам обслуживания звоните 15-04. При запахе газа звоните напрямую в аварийно-диспетчерскую службу по номеру 104. При звонке с мобильного телефона наберите код города.
